以人为本，以客为先

------荣华大酒店实施创新管理理念

近几年来，旅游饭店正在以惊人的速度发展，特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般地出现。酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，传统的酒店管理理论已无法适应现有需求，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，创立一套崭新的管理理念，已是一个重要问题。创新制胜，没有创新，就意味着你不会创新，只能坐等淘汰。“以人为本、以客为先”就是荣华大酒店在面临日益激烈的市场竞争下，总结多年管理经验后于2002年提出的一个崭新的管理理念。经过近两年的努力，酒店的面貌与经济效益发生了深刻的变化。

酒店通过管理上台阶，对创造酒店的品牌和效益，将是一个巨大的推动力，创建“以人为本、以客为先”的管理理念，就是要将“客人第一、员工也是第一” 的双效应论贯穿酒店整体运转管理过程中；合理调配“双焦点”之间的关系；让全体员工。心情愉悦的为广大宾客提供恰到好处的细腻服务、真正做到让客人满意、员工满意、社会满意；实现酒店与顾客、员工、社会的多赢平台。

一、 “以人为本” 。酒店员工作为“服务”的基本载体，是酒店在运转管理过程中的一个“焦点”—一酒店运转管理的基本出发点与归宿点。以人为本” 即以员工为利益之本、效益之源。“以人为本”体现了我们酒店的一个基本管理思想：客人是酒店的衣食父母、财富源泉；员工则是酒店经济效益与社会效益的基本生产力。员工满意是提高酒店服务质量的前提；多年来酒店一直非常重视员工的收入分配、福利待遇、劳动保护及培训教育，并通过建立良性、有效的人力资源开发激励机制和营造良好的企业文化氛围等各种有效途径，为员工的发展铺平道路，充分调动起员工的“敬业、乐业、爱业”的工作积极性。

二、 “以客为先” 。客人是我们酒店的衣食父母，客人又自然而然地成为我们酒店运转管理过程中的另一个更须倍加关注的“焦点”；即优先于员工之先的“焦点”。多年来，酒店本着以客人需求为中心的原则；通过多方考察、论证，下大力气改造更新。陆续投资600多万元改造了会议中心、洗浴中心、茶艺吧、客房，在全酒店实现了宽带网络开通和电话虚拟改制，为宾客的旅游、观光、商务、度假准备好了一切。星级有限服务无限，在软件服务方面，我们一直高标准严要求，现已形成自已的服务特色“为客人提供恰到好处的细腻服务”；即站在客人的利益及其立场上，思考服务、设计服务、提供服务，并在服务的过程中及时完善服务与评价服务；“为客人提供恰到好处的细腻服务”体现了我们酒店作为现代酒店所追求的服务境界：首先，为客人提供的服务要“恰到好处”，“过及”与“不及”都不是我们服务的本意与效果；其次，为客人提供的服务唯有一个“细腻”才能了却！“细腻服务”是“个性服务”、“延伸服务”、“超值服务”、“预料服务”的必要手段与表现，它也是我们酒店优质服务的特色体现、通过全体员工的共同努力，现在已牢固树立了“设施达一流、经营呈风格、服务出特色”的荣华品牌。

客人的期望就是我们的关注，我们一直在为客人的满意而努力。“以人为本、以客为先”只是我们提升酒店管理的一种理念，让“每一位走进荣华的宾客满意”才是我们的最终目标，荣华大酒店始终将以先进的设施、一流的服务、高效的管理为每一位莅临客人营造一个温馨、舒适的驿站，荣华大酒店更愿成为广大宾客在临沂永远的朋友。